近些年来，随着国内汽车保有量的持续增加，有车一族变的越来越多。大家对于汽车关注的焦点，也逐渐从购车转移到了售后服务上面。毕竟，买一辆车只不过是用车生活的开始，跟车主们今后十年、八年息息相关的，还是汽车品牌们的售后服务究竟做的怎么样!
昨天(7月27日)，全球久负盛名的客户口碑调查公司——J.D. Power，亚太区发布了“2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)”报告。其中，北京现代竟然以744分的成绩，获得了国内主流车细分市场消费者售后服务满意度的第一名。这一消息无疑令很多人都跌破眼镜，颠覆了人们对于北京现代这段时间的负面印象。
那么究竟北京现代品牌的售后服务，是不是真的像J.D. Power说的那么让人满意呢?今天(7月28日)小编和同事就突击暗访了一家位于河北省石家庄市的北京现代4S店，通过到店保养检查、解决空调出风量小的问题。从到店接待服务、休息用餐环境、保养作业阶段和交车解释账单四个方面进行评价，来看一看北京现代4S店的真实售后服务状态，到底是一个什么样子的?
到店接待服务
我们这次暗访的对象，选择了位于石家庄市南二环与建设南大街交口的河北骏通北京现代4S店。参与暗访的车辆是我们临时借来的一辆索纳塔9，项目为常规保养以及解决夏天空调出风量小的问题。今天石家庄的天气不太好，整个天空灰蒙蒙的，时而还会下起零星的小雨。我和同事在上午11点钟左右，到达了河北骏通北京现代4S店。
老远的车辆还没有停稳，就有一名店内的售后服务顾问在招手，引导我们进入预检车位态度相当的积极。随后这名售后服务顾问，在确认我们是临时来保养，并没有预约的情况后，开始进行对车辆的初步检查。
车辆检查部分，服务人员先对内饰进行了相应的防护，包括座套、方向盘套以及脚垫。并且，进入车内登记车辆的信息，同时一边跟我的同事确认本次保养的详细内容。
确认完车辆的状态之后，这位4S店服务人员引领我们到售后服务的接待处。进入店内人来人往的，看来即使下雨天还是有不少车主来做车辆保养的。
随后，刚才给我们接车的服务顾问开始跟我们最后确认车辆保养的具体项目，并核对初步检查车辆的状态的信息，像是车身上有无划痕、风挡玻璃有无碎裂等，签署了保养的委托书。
小结：这样到店接待服务阶段就基本结束了，整个接待过程中，河北骏通北京现代4S店的服务人员，表现比较理想，态度十分积极、服务意识强。另外，对车辆的防护做的也非常到位，初步检查很仔细，整个流程给人感觉清晰明了，节省了车主到店之后无谓的等待时间。
休息用餐环境
在服务人员安排好我们的车辆后，他引导我们到了二楼的客户休息区休息，这里为客户提供了多种免费的饮品、糕点以及糖果。同时，还有两名服务人员在休息区为客户服务。不过，相比楼下的热闹，今天的楼上的服务区则有些空旷，放眼望去并没有几个人。看来大家都比较着急，喜欢在下面等着自己的车出来。
这家4S店的客户休息区非常的大，除了吧台之外，还有设有洗手间、儿童娱乐区、影音娱乐区、吸烟区、按摩座椅、台式电脑上网等区域，可谓是应有尽有设备十分齐全。但因为今天二楼人比较少，所以它们多数都处在闲置的状态。
不知不觉中，我们的车辆进入了维修车间，看了看表才临近12点钟安排的速度还是蛮快的。看到车辆进场之后，我和同事决定拿着刚才那个售后服务顾问给的饭票，先去4S店里的食堂吃饭。
这家4S店食堂的环境虽然比较一般，但胜在干净整洁，有点像外面的快餐餐厅需要自己去取餐。菜色搭配的很好，一荤一素加上一碗绿豆汤，对客户来说管饱，实际上吃起来味道也是相当的不错。
小结：
在休息用餐环境这个环节，我给出这家4S店的评价同样很出色，不仅在休息区有提示客户免费就餐的公告，而且整体娱乐实施也比较全面。只不过还是有两点需要改善，第一休息区的卫生间有些狭小，第二4S店内的餐厅没有明确的指示牌，车主一般都是通过售后服务人员的指引才知道餐厅的位置。
保养作业阶段
吃饱喝足之后，接待我们的售后服务顾问打电话说，车辆保养和空调出风小的问题都解决好了，我们正好要求去维修车间里看看。大家可能会说现在的4S店不都是不让客户，进入维修车间随便看的吗?这就是我们选择河北骏通北京现代4S店的原因之一，因为这是一家服务体验店，可以允许客户到车间里参观。
在进入维修车间之前，该店的售后服务顾问给了我们一人一顶安全帽，这倒是让我有点出乎意料。因为原来我也去过奔驰4S店的维修车间，可没有这种待遇，看来北京现代4S店很注重安全服务意识的培养，光这点就比不少其它品牌要强的多!
我们在售后服务顾问的陪同下，到了保养车辆的工位上。修车的师傅向我们解释了空调出风量较小的原因，主要是由于空调滤芯被堵塞，在这次保养过程中已经为我们清理过，现在空调的出风量正常。另外，他们还升起车辆跟我们介绍了车辆目前的使用状况，包括轮胎、刹车片的磨损程度，以及开车的一些注意事项。像是夏季轮胎气压不能打的太足，否则在高温下容易出现爆胎。
车辆保养完成，随后进入了洗车的阶段，虽然天气不太好又下起了小雨，但没事洗洗总是好的嘛......
小结：纵观我们的车辆进入这家北京现代4S店维修车间后的保养过程，相对比较透明，因为这家店并非像有些4S店只能在休息区透过玻璃看到车辆的维修状态。我们能够更直观的近距离看到车辆维修过程，避免了一些吃亏上当情况的发生。同时，这里的修车师傅服务意识也很到位，给车主们的讲解非常耐心细致，保养的时间掌控力好、动作快捷，我们的车辆保养加检查一共就用了1个小时多一点。
交车解释账单
车辆清洗完车之后，就到了最后交车、结账的阶段。这时外面的小雨越下越紧，接待我们的服务人员，跑到前台拿了把雨伞将我们送回到了售后服务的接待处，如此贴心的做法让我感觉很赞。
回到售后服务的接待处里面后，售后服务顾问向我们解释做过的保养项目及费用清单，并跟我们一开始签署的保养委托书进行核对。整套保养加上检查的花费，在参加完北京现代的厂家和店里的优惠活动后，最后只花了500元。虽然只是做的小保养，但在合资品牌中这样的实惠的价格也是不多见的。
结完账后，接待我们的售后服务顾问又在车前向我们展示保养更换下来的旧件。同时，撤掉了对车辆的座椅、方向盘以及脚垫的防护。拿着他给的出门条，我和同事缓缓驶出4S店，结束了这次半天的北京现代售后服务暗访之旅。
暗访总结：
北京现代——河北骏通4S店在本次售后服务暗访中的最终评价星级为五颗星。该店在本次暗访中的表现可谓是相当出色，在到店接待服务、保养作业和交车解释账单三个方面，体现出来了北京现代对于客户积极的服务态度，以及优秀的服务意识。服务人员可以和客户进行充分的沟通，维修保养流程十分透明。只是在休息用餐环境的细节设定上，还有进一步提升的空间。
通过我们的这次的实地暗访，大家应该都能够看出来，北京现代的售后服务品质非常值得称赞，各项服务流程十分完善，给用户提供难忘的售后体验。J.D. Power给出北京现代国内主流车细分市场消费者售后服务满意度第一的成绩，果然是实至名归!
